Ας ξεκινήσουμε με μία απλή ερώτηση:

Γιατί μια μικρή, τοπική επιχείρηση να έχει ανάγκη ενός προγράμματος επιβράβευσης των πιστών πελατών της; Δεν γνωρίζει ο ιδιοκτήτης μιας μικρής επιχείρησης εάν και ποιοι πελάτες του είναι πιστοί και τον επιλέγουν συστηματικά; Χρειάζεται να ενδιαφερθεί παραπάνω μαζί τους; Η απάντηση στην ερώτηση είναι εύκολη και απλή. Γιατί οι πιστοί πελάτες του είναι εκείνοι που μπορούν να αυξήσουν σημαντικά το τζίρο και τις πωλήσεις της επιχείρησης.

Ας πάρουμε όμως τα πράγματα από την αρχή. Οι περισσότεροι μικρομεσαίοι επιχειρηματίες επικεντρώνουν συνήθως τις προσπάθειες τους στην απόκτηση νέων πελατών, δαπανώντας χρόνο, κόπο και πολλές φορές χρήματα στο πως θα τους προσελκύσουν, μέσω ποιων καναλιών και με ποια μηνύματα. Έτσι, τις περισσότερες φορές, αδιαφορούν για το πως θα διατηρήσουν τους υφιστάμενους πελάτες τους, μη γνωρίζοντας πως είναι πολύ πιο δαπανηρό να αποκτήσουν έναν νέο πελάτη από το να κρατήσουν κάποιον που ήδη έχουν.

Μάλιστα, για μια μικρή επιχείρηση μπορεί να κοστίσει έως 7 φορές περισσότερο να κερδίσει έναν νέο πελάτη από το να κρατήσει ικανοποιημένο έναν υφιστάμενο. Κι αν ακόμη δεν έχετε πειστεί, στατιστικά οι υφιστάμενοι πελάτες σας μπορεί να ξοδέψουν έως και 67% περισσότερα χρήματα στην επιχείρησή σας απ’ ότι ένας νέος πελάτης. Και κάτι τελευταίο. Τα νεότερα ηλικιακά κοινά αναζητούν πολύ περισσότερο επιχειρήσεις που τους επιβραβεύουν και σε ποσοστό 68% δεν θα παρέμεναν πιστοί εάν το πρόγραμμα επιβράβευσης δεν ήταν καλό.

Τι είναι η πιστότητα πελατείας;

Τα προγράμματα επιβράβευσης ή ικανοποίησης πελατείας δεν είναι κάτι καινούργιο. Υπάρχουν στην αγορά εδώ και πολλές δεκαετίες και έχουν χρησιμοποιηθεί με τον ένα ή τον άλλο τρόπο είτε από μικρά μαγαζιά της γειτονιάς, είτε από αλυσίδες καταστημάτων, είτε από μεγάλες εταιρείες. Η πιστότητα είναι η συνεχής προτίμηση που δείχνει ένας πελάτης σε μια μάρκα ή σε ένα κατάστημα έναντι του ανταγωνισμού. Με άλλα λόγια, είναι η επιθυμία του πελάτη να ψωνίζει συνεχώς από εσάς κι όχι από τον ανταγωνιστή σας.

Τα προγράμματα πιστότητας είναι ο τρόπος που επιλέγει η εταιρεία ή το κατάστημα να επιβραβεύσει τον πιστό πελάτη. Κι αν κάποιοι πιστεύετε ότι κάτι τέτοιο επιτυγχάνεται μόνο με καλής ποιότητας προϊόντα ή υπηρεσίες ή ακόμη και με ποιοτική εξυπηρέτηση, δυστυχώς αυτά δεν φτάνουν.

“Το να διατηρείτε τους πελάτες σας πιστούς και ικανοποιημένους απαιτεί χρόνο και κάποιο budget. Δεν είναι αγώνας ταχύτητας, αλλά αγώνας αντοχής.”

Επιβραβεύοντας τον πελάτη σας, τον διατηρείτε πιστό, καθώς επαναλαμβάνει τις αγορές του από το δικό σας κατάστημα κι έτσι, όσο περισσότερο εκείνος σας επιλέγει κι αγοράζει από τη δική σας επιχείρηση, τόσο περισσότερο κερδίζει κάποιο όφελος, ενώ εσείς αυξάνετε τις πωλήσεις σας και κατ’ επέκταση τα κέρδη σας.

Γιατί χρειάζεται μια επιχείρηση ένα πρόγραμμα πιστότητας;

Τα προγράμματα επιβράβευσης είναι μια win-win σχέση εταιρείας και πελάτη, όπου και οι δυο πλευρές βγαίνουν κερδισμένες. Διατηρώντας ένα πρόγραμμα πιστότητας ουσιαστικά χτίζετε μακροχρόνιες σχέσεις με τους υφιστάμενους πελάτες σας, ξεχωρίζετε από τον ανταγωνισμό, ενισχύετε την αναγνωρισιμότητα της μάρκας σας και ειδικά σε μια τοπική αγορά, που λειτουργεί η από-στόμα-σε-στόμα προώθηση, μπορείτε εύκολα να αποκτήσετε και φανατικούς υποστηρικτές, οι οποίοι μπορούν να σας συστήσουν σε πιθανούς νέους πελάτες. Κι αν νομίζετε ότι τέτοια προγράμματα είναι κοστοβόρα και δεν αντέχετε να τα υποστηρίξετε, κάτι τέτοιο δεν ισχύει. Με τη βοήθεια της τεχνολογίας, μπορούν να δημιουργηθούν προγράμματα επιβράβευσης χωρίς ιδιαίτερα υψηλά κόστη και προσαρμοσμένα στους στόχους της επιχείρησής σας.

Σε κάθε περίπτωση, το να συντηρείτε μια οποιαδήποτε σχέση απαιτεί κόπο και κάποιου είδους επένδυση. Κατά τον ίδιο τρόπο, το να διατηρείτε τους πελάτες σας πιστούς και ικανοποιημένους απαιτεί χρόνο και κάποιο budget. Δεν είναι αγώνας ταχύτητας, αλλά αγώνας αντοχής.

Πόσο αποτελεσματικά είναι τα προγράμματα επιβράβευσης;

Πολλά προγράμματα πιστότητας έχουν κατά καιρούς αποτύχει και πολλές φορές οι επιχειρήσεις τελικά τα εγκαταλείπουν είτε λόγω κόστους, είτε γιατί δεν έχουν αποφέρει τα επιθυμητά αποτελέσματα. Φυσικά, όπως σε κάθετι που αφορά στο marketing και την επικοινωνία, χρειάζεται αξιολόγηση και συνεχή παρακολούθηση.

Εάν οι πελάτες σας διαπιστώσουν, είτε ότι το πρόγραμμα δεν τους προσφέρει ικανοποιητική επιβράβευση, είτε ότι είναι πολύπλοκο και δύσκολο να εξαργυρώσουν το όφελος που έχουν κερδίσει, τότε πολύ σύντομα θα το εγκαταλείψουν και πολύ πιθανό να μην παραμείνουν καν ως πελάτες της εταιρείας. Ακόμη, εάν διαπιστώσουν πως ενώ τους ζητάτε να ψωνίζουν συνεχώς ή και να αυξάνουν τις αγορές τους από τη δική σας επιχείρηση, εσείς δεν τους ανταμείβετε αναλόγως, τότε κινδυνεύετε να τους χάσετε, να μειωθούν οι πωλήσεις και μακροπρόθεσμα να αποδυναμωθεί και η ίδια η φήμη του καταστήματος.

Το μεγαλύτερο στοίχημα για την επιτυχία ενός προγράμματος πιστότητας είναι να πείσετε τους πελάτες σας ότι τους συμφέρει να συμμετέχουν σε αυτό. Και για να το πετύχετε, θα πρέπει να έχετε σχεδιάσει ένα πρόγραμμα επιβράβευσης που δύσκολα θα μπορούν να το αρνηθούν οι τακτικοί και πιστοί πελάτες σας. Όσο ποιοτικά και εάν είναι τα προϊόντα σας ή φιλική η εξυπηρέτηση που προσφέρετε ή οικονομικά συμφέρουσα η τιμολογιακή πολιτική σας, με ένα ιδιαίτερα γενναιόδωρο πρόγραμμα επιβράβευσης όχι μόνο θα έχετε ικανοποιημένους τους υφιστάμενους πελάτες σας, αλλά θα έχετε πολύ περισσότερες πιθανότητες να αποκτήσετε εύκολα νέους πελάτες που δύσκολα θα το καταφέρνατε με άλλον τρόπο.

Επικοινωνήστε μαζί μας και εμείς θα σας προτείνουμε ιδέες και τρόπους πως να σχεδιάσετε ένα επιτυχημένο πρόγραμμα επιβράβευσης πελατών προσαρμοσμένο στη δική σας επιχείρηση και στους στόχους που έχετε.

Έχοντας εξειδικευμένες γνώσεις σε στρατηγικές ικανοποίησης πελατείας και με μακρά εμπειρία στο σχεδιασμό και την υλοποίηση προγραμμάτων πιστότητας, μπορούμε να σας βοηθήσουμε ώστε να διατηρήσετε τους υφιστάμενους πελάτες σας, να αποκτήσετε νέους, αλλά πάνω απ’ όλα να τους έχετε ικανοποιημένους και πιστούς.